こんばんは。さくらこです。
新社会人の皆様おめでとうございます。
私のInstagramからもホテルで今月から働く新卒の方が数名いらっしゃいます。
最初はお客様と何を話そう…
どんな言葉を声かければ喜んでくれるかな‥と考えると思います。
私もコロナウイルスの時代になってから
正解のないサービスをまた再度模索していましたが、それでもおもてなしの心は忘れてはいけないと肝に銘じています。
今回は３つだけ！迷わず話しかけることができる方法をお伝えします。
1 ホテルマンは世話好きであるべき
接客を仕事にしているのは「人に喜んでもらうことが好き」という基本的な部分が多いと思います。
でもいざとなるとどんなことを話せばいいのか
むしろコロナウイルスが拡大している今、話していいのか？と思うかもしれません。
お客様によってはおせっかいと思う人も確かにいるし
話しかけてはいけないケースも多々あります。
でも「挨拶もない」「元気がない」「困っているのに知らんぷりされた」
という冷たい印象をもってしまうのは話しかける姿勢がないから。
そのような言葉をもらうともうただただ謝るしかありません。
「あのホテルは本当によく話しかけてきて困るよ、おせっかいばかりだ」と言われる方が
よっぽど「すいません、私たちはお客様が大好きなもので…。」と言えます。
スタッフの印象はホテルの顔です。
もちろん話しかけてはいけない時もあります。
コロナウイルスの今イヤホンして何か話している時はオンライン会議の場合があるでしょう。
そんな時はそっとしておきましょうね。
２ 話すことの台本を決めておこう
お客様の前に何を話そう‥なんて思ってしまったらお客様は通りすぎます。
あらかじめどんなことを最初話そうかな‥次はどんなことを話そうかな…と
いくつもいくつもレパートリーを考えておきましょう。
エレベーターの中では必ずコレを話す！と決めておくだけで
エレベーターの中での無言が無くなります。
私のホテルはお話好きでとにかくお客様とフレンドリーです。
話し方のコツはまた別の記事で書こうと思いますが
最初はお客様が答えやすいようなことを話すといいです。
天気の話ももちろんお子様がいればお子様とのコミュニケーションも◎
私は可愛いものが好きなのでお客様の持ち物とかすぐに声かけてしまいます。（特にディズニー）
３ 私たちはサービスでお金をもらうということを意識する
これは私がよく思っていることなのですが
朝どんなにコンデイションが悪くても寝坊しても、友達にドタキャンされても
そんなのはお客様には関係ありません。
そして客室単価や稼動が私たちのお給料を大きく関係していますが
お客様は施設にだけにお金を払うわけではなく私たちのサービスにもお金を払っているということ。
ラグジュアリーホテルが高いのにはサービス面でも理由がある。
そして私たちはお客様のニーズに答えるその対価としてお金をもらっています。
大変な時もあるけれどそれに応えることが私たちの使命。
そしてそのためにはお客様に話しかけずに1日過ごすなんてありえないんです。
もちろん数字で利益が人目でわかる営業も凄いプレッシャーだと思います。
でも、正解のないサービスでお金をもらうということも大変。
だからこそ常に「私はサービスでお金をもらっているんだ」と気持ちが落ち込む時はもっていきます。
コロナウイルスを理由にせず話しかけよう
昨年の今ごろ、私自身もお客様にどこまで話しかければいいか悩んでいました。
お部屋に入室するときも常に靴を脱いだほうがいいのではないか？
コーヒーマシンの使い方をやって教えてあげるのもマシンを触らないほうがいいのではないか？
エレベーターではどこまで話そう‥
子どもと近い距離で話したら親御さんは嫌がるのではないか‥
写真撮りましょうか？とお客様の携帯触って嫌じゃないかな…
もう何が正解かもわかりませんでした。
多分一人一人がそんな葛藤を抱えていたと思います
でも、自分が旅行に行った時に
一番に感じるのは人との出会いや優しさ。気配り。
このようなご時世だからこそ
私たちホテルマンはお客様にどんどん尽くしてあげて
我慢の息抜きに素敵な思い出を作ってあげることが大事だなと感じています。
今もその気持ちは変わりません。
私たちのホテルはとても賑やかでおもてなしにあふれています。
